武汉恒诺市场研究有限公司
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武汉市场咨询公司研究顾客满意度构成的因素    顾客满意度的定义:始于1986年美国一位消费心理学家的创造一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式。     武汉市场咨询公司研究表明影响顾客满意度的因素有很多其可分为外部基础因素和内部基础因素,      顾客满意外部基础构成要素:      1.与商品有关的项目,包括价格、质量、优缺点等等。      2.与印象有关的项目,包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。      3.与服务项目有关的项目,包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。      在顾客眼中,一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言,应是一件优先的事情。只有关心员工,做好对内部顾客的服务,给予必要的激励,员工获得满意,他们才会有工作积极性和主动性,然后才能借助满意的员工去服务顾客,使顾客的需要得到满足。...
发布时间: 2019 - 03 - 25
1、承诺过多与过度推销  我们要拒绝承诺过多,或者过度的推销,这样对顾客造成很大的反感。简单的举一个例子,例如,有的掌柜承诺包退包换,但是一旦顾客提出退商品或者换商品时,总是找一些理由来搪塞或者拒绝。  2、虚假广告信息在广告中过分的宣传产品的某些性能,故意忽略一些关键信息,转移顾客的注意力。这些管理的失误,导致顾客在消费过程中,有失望和反感的感觉,因而产生一定的抱怨和不信任。因此,要杜绝虚假广告。  3、产品和服务质量上的出现的问题,比如产品本身存在的问题,质量没有达到规定的标准;产品的包装问题,导致产品损坏;产品出现小瑕疵等等。      企业如何提高顾客满意程度  企业首先要知道顾客需要的是什么,根据顾客需要,重视顾客意见,让用户参与决策,不断完善产品服务体系,最大限度使顾客满意。  第一、在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力,制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次,进行产品包装与规格的定位和市场细分,生产不同规格的产品,制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格,顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。  第二、在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通,选择更能让消费者接近的销售方式,让消费者轻松购买。第三、...
发布时间: 2019 - 03 - 25
休闲零食是指人们在闲暇、休息时所吃的食品,虽很难定义但涵盖极广。近几年来,休闲零食也迎来了快速发展与升级革新。下面,我们可以从行业、渠道、消费、竞争这四个层面,来总结分析一下如今中国休闲零食行业面临的现状。     休闲食品是快速消费品的一类,是在人们闲暇、休息时所吃的食品。广义的休闲食品主要包括休闲卤制品、糖果及蜜饯、面包、蛋糕及糕点、膨化食品、炒货和饼干等。近几年来,随着我国居民收入水平的不断提高,休闲娱乐支出逐渐增多,我国休闲食品行业也在迅速发展。     据数据显示,我国休闲食品行业的零售市场规模由 2010 年的 4014 亿元增长到 2015 年的7355 亿元,年复合增长率达到 12.9%。2016 年休闲食品零售市场规模约为 8224 亿元,到 2020 年规模预计将达 到 12984 亿元,2016-2020 年年复合增长率预计可达到 12.1%。我国休闲食品行业将呈现出长期稳定增长的态势。     分品类来看,糖果及蜜饯类产品占比最大,目前占整个休闲食品零售市场的约三分之一,膨化食品位居次席。休闲卤制品起步较晚,规模虽小,但近几年发展快速,2010-2015 年复合增速达到 17.6%,未来也有着很大的发展空间。随着我国居民消费水平的提高,消费者群体的日...
发布时间: 2019 - 03 - 24
在众多品牌商家的终端网点,使用第三方神秘顾客监测和提升服务水平并不鲜见,神秘顾客早已不神秘,如银行营业厅、汽车4S店、房地产营销中心、电器销售连锁店、品牌餐厅、服装销售店面、百货商场、快递物流服务、旅游景点等,出色的终端网点服务水平背后,不乏神秘客户的身影。如何正确使用神秘客,达到提升顾客服务满意度,提升终端网点的市场竞争力呢?恒诺市场研究认为应注意以下几点:正确确定神秘顾客监测的目的      对于不同行业,不同服务内容,不同营销阶段,神秘顾客监测的目的各有不同。一般来说,神秘顾客监测目的可以包括:维护和提升终端网点服务水平,维护市场价格体系的稳定,了解和学习竞品的优势和创新,了解终端网点对行业环境变化的适应能力,检查营销活动的执行和落地状况,了解公司营销政策调整的效果等。      根据经营工作的需要,确定正确的调研目的,并在神秘顾客检测的过程中不断调整,才能达到最好的效果,发挥神秘顾客这一利器的抓手作用。正确打磨服务内容监测指标体系      千店千面,即便在同一行业,不同企业文化制导下的服务标准也各不相同,服务内容监测指标体系也应根据自身特点拟定和逐渐完善,一般来说,服务内容监测指标体系的设定应遵循以下原则。1、围绕客户关注点设定监测内容,并根据客户对不同服务内容的关注程度,设定合理的...
发布时间: 2019 - 03 - 24
新产品的测试内容  (1)制定营销战略计划  营销战略计划包括三个部分:  1.描述目标市场的规模、结构和行为,为新产品在目标市场上的定位,上次占有率及销售额和利润等。  2.对新产品的价格策略、分销策略和第一年的营销预算进行规划。  3.描述预期的长期的销售量和利润目标以及不同时期的市场营销组合。  (2)商业分析  在新产品正式进入开发阶段前需要对已经形成的产品概念进行商业分析。商业分析的主要内容是对新产品概念进行财务方面的分析,即估计销售额,估计成本和利润,判断是否满足企业开发新产品的目标。  (3)产品实体开发  新产品的实体开发是将新产品概念转化为新产品实体的过程,主要解决产品构思能否转化为在技术上和商业上可行的产品这一问题。他是通过对新产品实体的设计、试制、测试和鉴定来完成的。新产品开发过程是对企业技术开发实力的调研,能否在规定时间内、用既定的预算开发出预期的产品是整个新产品开发过程中最关键的环节。  (4)市场试销  市场试销是对新产品的全面检验,可为新产品是否全面上市提供全面、系统的决策依据,也为新产品的改进和市场营销策略的完善提供启示,但试销也会使企业成本增加。由于产品试销时间一般要花费一年以上的时间,这会给竞争者提供可乘之机,而且试销成功并不意味着市场销售就一定成功,因为各国及各地区消费者的心理本身不易准确估计,还有竞争的复杂多变等因素,因此企业对试销结果的运用...
发布时间: 2019 - 03 - 24
日前,中国新闻出版研究院发布了第十五次全国国民阅读调查报告。报告数据显示,2017年我国成年国民包括书报刊和数字出版物在内的各种媒介的综合阅读率为80.3%,较2016年的79.9%有所提升。65.2%的成年农村居民认为当地有关部门应该举办读书活动或读书节,高于城镇居民的比例(63.4%)。0~17周岁未成年人图书阅读率为84.8%,与2016年的85.0%基本持平,未成年人图书阅读量增长不明显,0~8周岁儿童略有下降。2017年成年国民综合阅读率达80.3%报告数据显示,2017年我国成年国民包括书报刊和数字出版物在内的各种媒介的综合阅读率为80.3%,较2016年的79.9%有所提升;数字化阅读方式(网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、Pad阅读等)的接触率为73.0%,较2016年的68.2%上升了4.8个百分点。图书阅读率为59.1%,较2016年的58.8%上升了0.3个百分点;报纸阅读率为37.6%,较2016年的39.7%下降了2.1个百分点;期刊阅读率为25.3%,较2016年的26.3%下降了1.0个百分点。中国新闻出版研究院出版研究所所长、国民阅读研究与促进中心主任徐升国介绍,目前我国人均纸质图书阅读量与一些发达国家相比还存在着一定的差距,“目前日本人均每年阅读量达11本左右,韩国为9本左右,法国为8本左右,美国为7本左右”。中国新闻出版研究院院长魏玉山认为...
发布时间: 2019 - 03 - 24
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