武汉恒诺市场研究有限公司
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随着顾客满意理念的逐渐推广和深入,越来越多的企业开始认识到顾客满意调查的重要性,并开展了定期或不定期的调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑,实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息,反之,实施不当则可能导致企业得出不正确的结论,从而做出错误的决策。武汉市场调查公司总结起来,企业在开展顾客满意调查过程中,可能陷入的误区有: 一、以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意目前许多企业都设立了客户服务中心或800免费电话的“顾客热线”以为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意,能更快地采取行动,解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意,更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量,有时可能导致错误的结论。一些研究也表明,顾客在每4次购买中会有1次不满意,而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见,而且他们的反馈可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的。所以,公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。 二、对顾客“一视同仁”许多企业在开展顾客满意调查时,往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上,正如帕累托原理(Pareto Principle:20%的人拥有80%的财富)所指出的一样,在经济领域,重要的少数对总体起着决定性的作用...
发布时间: 2019 - 03 - 21
1、对顾客满意度调查缺乏正确的认识进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度。目前很多人觉得顾客满意度调查很容易做,自已设计几道题通过电话或网络让顾客来回答就可以了。实际上这种方法不但会实调查结果没有可信度,还会对顾客造成搔扰。反而降低了客户满意度。2、企业没有引起足够的重视许多企业表现在理论上是很重视的,每天都在喊着“顾客就是上帝”、“一切为了消费者的利益”和“顾客是企业的衣食父母”等口号,但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客,根本不把顾客的想法放在心上。在进行顾客满意度时,首先要先从企业自身做起,把提高顾客满意度融入到企业的整个运营中去。同时,在进行顾客满意度时,更需要企业高层人员的支持和认可,否则即使获得了重要的信息也会因得不到重视而束之高阁,难以产生持续发展的动力。3、测量因素选择不合适,测量方法有待改进企业在进行顾客满意度测量时,是根据自认为对顾客重要的标准来评估,而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素,例如,是否及时回复电话,是否准时发货等等。他们并没有意识到,顾客对他们的评判还有其他因素,与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。而这些,都需要有专业的团队来考核制定满意度指标与因素的。而不是只是简单的问他们满不满意的问题。
发布时间: 2019 - 03 - 21
近日,中国工业和信息化部正式批准授予武汉市“中国软件特色名城”称号,武汉市成为我国中部地区首个软件名城。而光谷软件行业的发展成就,成为武汉获批这一称号的坚实基础。2013年,国家工业和信息化部、湖北省政府、武汉市政府共同签署了推动武汉市创建“中国软件名城”合作备忘录,汇聚三方资源,在武汉推动实施一批软件重大项目和工程。随后,武汉市不断加大资金投入,强化承载能力,培育骨干企业,集聚优秀人才,软件业务收入从2012年的365亿元跃增到2018年的1800余亿元,年均增速超过30%,全市软件业务收入过亿元企业达250家。目前武汉初步形成互联网+、光通信嵌入式软件、地球空间信息、信息安全四大特色软件产业集群,培育出4家中国软件百强、4家中国互联网百强、5家互联网独角兽企业,以及一大批名人、名企、名品,成效卓著,软件产业已经成为武汉经济发展的亮点。值得一提的是,上述四大特色软件产集群,主要布局在东湖新技术开发区内。武汉邮科院、天喻信息、领航动力、佰钧成等4家中国软件百强企业,均位于光谷;武汉4家中国互联网百强中,卷皮、斗鱼、盛天3家企业总部在光谷;而斗鱼直播、安翰光电、卷皮网、斑马快跑、直播优选5家互联网独角兽企业,也全部在光谷。此外,位于光谷现代服务业园内的武汉软件新城,作为武汉创建软件名城的核心示范区,从申报、实施到验收,全程参与了软件名城的创建全过程。该园区引进了一批代表世界软件行业先...
发布时间: 2019 - 03 - 20
武汉又诞生两个“千亿区”。2月2日,市统计局发布最新数据,2018年,洪山、汉阳区迈入“千亿区”。至此,武汉市开展GDP核算的14个区及开发区中,已有7个区迈进千亿。武汉“千亿区”达7个市统计局初步核算,2018年武汉市经济总量接近1.5万亿,经济总量和规模继续向上攀升。从区域看,武汉市超过一半的区GDP过千亿,分别为:武汉经济技术开发区(汉南区)、东湖新技术开发区、江汉区、武昌区、江岸区、洪山区、汉阳区。市统计局表示,这7个“千亿区”经济总量之和占全市GDP的62.2%,区域支撑明显增强。近3年每年有两个区入列千亿梳理武汉市“千亿区”进阶之路,2016年是起始点。当年,江汉区成为武汉市首个突破千亿元的行政区,标志着我市区级经济开始向GDP千亿元跨越。同年,我市首次对两大开发区GDP进行初步核算,武汉经济技术开发区(汉南区)、东湖新技术开发区GDP均超过了千亿元。2017年,武昌、江岸区地区生产总值相继过千亿。2018年,洪山、汉阳区跻身“千亿城区”行列。临空港开发区(东西湖区)、江夏区有望跻身“千亿区”武汉市“千亿区”的数量,随着全市不断推动高质量发展,还将有所增加。市统计局表示,2018年临空港开发区(东西湖区)、江夏区经济总量也接近千亿元,GDP分别比上年增长8.5%和8.0%,保持了较高的增长速度,发展后劲充足,有望在今明两年实现过千亿。高质量发展推动各区迈入“千亿区”7个...
发布时间: 2019 - 03 - 20
市场供给的适应性和灵活性仍不足2018年中国质量消费体验研究共对4.7万多名消费者进行调查,获取他们对133个行业中的2000多个品牌的评价,发现随着互联网、人工智能、大数据与实体经济的深度融合,消费渠道、消费模式和消费理念都在不断变革和升级,科技的进步在改善消费体验方面起到至关重要的作用。但消费者更加需要的是个性化的服务、值得信赖的客户关系,以及能够产生共鸣的品牌宣传。2018年中国质量消费体验研究结果显示:中国国家顾客满意度指数cncsi为82.2(满分100),高于去年同期水平,消费者对产品服务质量体验趋好,市场供给在满足人民多样化需求方面已取得阶段性成果。质量消费体验指数qcei为47.4(满分100),在满足消费者体验方面尚存提升空间,这需要市场各相关方,包括产品与服务的提供者、市场的监管者、信息的传播者等来共同努力,以实现市场高质量发展的目标。70后对质量满意度指数最高华中、华南、华东地区的顾客满意度指数得分较为接近且均高于整体平均水平,但华东地区的质量消费体验指数相对最低。经济发展水平相对较高地区的顾客需求具有更加多样化、差异化、个性化的特点,其消费需求更加难以满足。可见,当前的产品及服务质量还无法完全满足消费理念日趋成熟的顾客群体,因此,识别、厘清、聚焦顾客的关键需求将是市场转型和消费升级的必经之路。对受访者年龄的数据分析表明,“70后”的顾客满意度指数与质量消费体...
发布时间: 2019 - 03 - 20
品牌定位的目的在于创造鲜明的品牌个性,塑造独特的品牌形象,从而满足目标消费者的需要。品牌定位是一项颇具创造性的活动,没有固定模式。因为假如存在固定 模式,品牌之间的差异性就会大大减少,品牌的影响力也会随之减弱,品牌存在的价值将大打折扣。据不完全统计,常见的和近年来出现的品牌定位策略有数十种。  一、首席定位  首席定位是追求成为行业或某一方面“第一”的市场定位。“第一”的位置是令人羡慕的,因为它说明这个品牌在领导着整个市场。品牌一旦占据领导地位,冠上“第一”的头衔,便会产生聚焦作用、光环作用、磁场作用和“核裂变”作用,具备追随型品牌所没有的竞争优势。施乐是复印机品牌的第一,IBM的总体实力比施乐公司要雄厚得多,但IBM公司生产的复印机总是无法与施乐竞争;柯达进军“立即显像”市场,与“拍立得”竞争,结果也只是占领了很小的市场份额。首席定位的依据是人们往往只注意“第一”、对“第一”的印象最为深刻的心理规律。例如第一个环球航行的人,第一个登上月球的人等。在信息爆炸、商品经济发达的今天,品牌多如过江之鲫,消费者只会记住那些排名靠前的品牌,特别是第一品牌,而对大多数品牌毫无记忆。  品牌一旦成为行业“第一”,只要企业善于经营,不断创新,就能一直保持这一地位。从1923年开始,美国可口可乐 (Coca-Cola)、高露洁 (Colgate)、吉列 (Gillette)、固特异 (Goldyea...
发布时间: 2019 - 03 - 20
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