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神秘顾客检测项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检测评估的常规手段,与明访(厂方人员或授权第三方调研公司工作人员到店明亮身份进行直接检测)相对应,一般被称为暗访。除了汽车厂商以外,也有经销商集团或经销商自身要求进行神秘顾客检测的情况。暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等。  暗访检测评估的目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题,从而有针对性的进行改善和提升,最终实现品牌整体客户满意度的提高。神秘顾客项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检测评估,以销售流程为例,包括电话接待、经销商设施,展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节,基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。自从4S店成为国内汽车销售渠道主要模式以后,作为授权经销商传递汽车品牌价值和达成客户满意度的主要指导工具,大部分汽车品牌的销售服务标准流程基本上都是大同小异。  一般汽车厂商将神秘顾客检测评估项目外包给第三方市场调研公司,武汉恒诺就是一家专门做市场调研的公司。  神秘顾客检测的内容及标准一般依据各品牌自身的销售服务标准流程进行指定,有时也会结合各阶段品牌要求经销商重点改善或者行业销售满意度指数调研的关注内容。神秘顾客检测项目组一般都会对神秘顾客检测执行的人员进行专业的培训,以便向执行人员说明需要检测的内容、执行方式、信息...
发布时间: 2019 - 04 - 23
神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个触点的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确地记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。  神秘顾客在医院中的应用  从医疗服务业的角度来看,患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量主要包括技术、服务、管理3个方面的质量,即医疗服务质量决定患者满意。若要使患者非常满意,有三种途径:  1.降低患者的期望值:制定一套与患者沟通计划,医院必须仔细地设定正确地期望标准,如果期望值设定地太低,他们虽然可以满足患者地需求,但却不能招来足够的顾客;如果期望值设定太高,就会使患者感到失望。医院要根据自身的情况,设定适合医院水平的顾客期望值,使患者所期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准的同时也能吸引新的顾客。  2.提高患者的实际感知效果。首先通过与患者沟通了解患者的需求和期望值;其次是满足患者的需求并争取超越患者的期望值。我们要求医务人员能随时地满足患者的需求,及时和准确的服务,并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济...
发布时间: 2019 - 04 - 22
为什么医院的患者满意度都普遍低呢?针对这个问题,武汉恒诺市场研究有公司特地做了此次问卷调查。  影响医院满意度的原因  1.对于实施满意度评估的目的不明确  医院往往把重心放在评估结果上,忽略了其他。评估结果固然重要,但最关键的却是评估后的意见反馈、跟踪处理及改进工作。我们的评估目的就是在评估过程中发现问题,依次来提高服务水平,最终提高顾客满意度。  2.诱导性因素造成结果失真  医院组织内部人员进行评估,由于关系到切身利益,在评估表的制定以及问卷调查的过程中,往往会出现一些诱导性的问题,顾客可能被诱导而产生特定的倾向性,影响结果的公正性。  3.样本含量的确定  在评估体系中,一般来说,调查的顾客越多,调查的指标值越稳定。但是,为了控制调查成本,医院往往采用小规模抽样调查。这样使指标值的稳定性下降。  4.被调查者的主观因素  评估结果不实,很大程度上是由被调查者的主观原因造成的,根据患者自身的心理状态,在调查过程中可能采取包容的态度,最为常见的是,怕医护人员的报复,被调查者在答题时一般都有所保留。为了获得更加真实的信息,对出院病人进行意见征询是一种有效的方法。为了增加病人的参与,提高回收率,医院可以定期从所有回收的意见卡中请门诊病友随机抽出若干名进行奖励。  5.调查者身份的制约性  医院调查频率在逐年上升,在调查方面的投入也在不断上升,为了控制成本,医院往往采取自己组织调查自...
发布时间: 2019 - 04 - 22
神秘顾客调查主要是为了解决超市等卖场面临的两个难题:一是销售终端管理难。分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后,总部往往难以制约企业在各地区的派出机构,常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制,甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CT规则被随意更改的情况,不利于企业品牌形象的树立。  二是促销活动执行难。通过神秘顾客调查的方法调查企业总部规划的各种促销活动,发现各地卖场出现的各种问题,如主推产品不如过期处理产品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题,这些问题都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题,几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差观察,则存在人情干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因,导致无法获得最真实信息。  神秘顾客在对受测对象的检测中,是以第三方身份出现的,这样可以保证检测过程和检查结果的客观性、公正性、保密性。神秘顾客调查是一个监督执行的项目,一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,有立竿见影的效果。往往通过一到两个月的全国范围内的神秘顾客调查,即会对卖场管理有较大改观。神秘顾客调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时还可以通过汇总特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步计划。例如,当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时...
发布时间: 2019 - 04 - 22
神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。  神秘顾客调查内容   考察服装门店各个环节,包括硬件监测和软件监测两大块   1、硬件设施:服装门店内外部环境及门面形象(logo、铭牌等)、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等;   2、人员基本素质:销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等;   3、人员专业能力:销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。   检测内容及指标体系  服务环境:店内外环境、形象标识、试衣间、收银台;  人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范;  货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;  服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待;  业务能力:产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。  暗访的目的:  评价和意见可以反馈顾客对其...
发布时间: 2019 - 04 - 19
神秘顾客方法与顾客调查方法的区别  1.调查方法的区别  神秘顾客方法采用隐蔽的观察方式进行调查,如果需要还可以使用隐蔽式摄像、录音设备。传统的顾客调查采用访问形式,包括面对面的访问或非面对面的访问。  2.调查过程的区别  神秘顾客调查采用隐蔽的方式,在服务人员不知情的情况下观察,调查的结果自然真实。对于传统的调查方式,被访者知道自己正在接受访问,可能会产生影响结果的试验效应、社会赞许反应。  3.信息特点的区别  由于神秘顾客采用观察方法,不涉及主观感受,调查得到的信息均是客观性信息,即事实性信息。但传统顾客访问可调查客观性内容,也可调查其主观性感受。  神秘顾客调查的缺点  首先该方法虽然能很好发现服务现场的各种现象和问题,但不能发现现象和问题发生的原因,这是神秘顾客方法本身的局限。  其次要求神秘顾客对调查行业的业务和服务流程有很好的了解,因此对于神秘顾客的素质及其培训比传统调查方法要求更高。  最后由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果,通过回忆填写问卷可能对调查的可信度和有效性产生影响,神秘顾客实施过程本身需要严格的质量控制。  神秘顾客的作用  在服务质量管理中,服务现场是企业与顾客接触的界面,企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递,完成服务活动。同时服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。  1.调查结果是服务质量考评的重要依据  神秘顾客调查获得顾客在服务现...
发布时间: 2019 - 04 - 19
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