武汉恒诺市场研究有限公司
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客户服务贯穿房地产开发全程,其中有些关键的服务节点会发生开发商或其代表——员工与客户直接的接触,而这些客户服务界面的服务优劣直接影响客户对开发商客户服务质量的感知及客户满意度,从某种意义上说,这些触点的客户服务代表开发商的客户服务水平。因此,加强这些关键客户服务触点的管理是提升开发商客户整体服务满意度的关键。房地产行业领先的企业,近年来纷纷加强对这些关键的客户服务触点的研究,为客户服务质量不断提升寻找数据支持。另一方面,服务质量提升贵在服务规范的保持。所以,通过第三方周期性、持续不断地对这些客户服务触点的服务质量进行监测,不断地对客户服务一线施加压力来保持客服关键触点服务规范的执行,同时又科学地获取这些服务界面的客观、真实数据,深度挖掘客户服务弱项及其产生的原因,为客服关键触点的科学管理和客户满意度的提高,提供数据支持和合理化的方案。一、总体研究思路     触点和关键点的梳理    有效配置资源,根据触点重要性合理配置资源。现场管理即是管理好触点,针对客户关注触点进行现场管理。一线员工以客户为导向,根据客户在接触服务营销过程的触点内容,满足客户需求。    搭建客户关系日常管理监控平台    节点研究:看楼节点研究,签约节点研究,入伙节点研究,续保节点研究,投诉...
发布时间: 2019 - 04 - 18
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查,例如餐饮,汽车,以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。不少人认为定量客户满意度调研完全可以取代神秘顾客检测。如果定期进行满意度调研,那么就无需进行神秘顾客检测了。虽然满意度调研非常非常重要,但他们并未意识到它仅仅反映了客户体验的“一面”而不是全部,这种想法也往往会导致客户的逐渐流失。那么神秘顾客检测的价值体现在哪?以下三个美国银行电话服务神秘客检测的真实例子可以帮助我们更直观地了解神秘客检测的价值所在。需要说明的是在这三个实例中三家银行电话客服人员的服务态度都非常礼貌、友好,并均有着较高的满意度评估分数。其中,银行A处于市场地位较落后,银行B是市场的领导者,而银行C正在逐渐餐食A与B的市场份额。案例一:银行A:感谢致电银行A,请问有什么可以帮您吗?客户:你们的定存利率是多少?银行A:我们12个月的利率是0.5%,...
发布时间: 2019 - 04 - 18
恒诺的品牌研究从消费者和企业两个角度,充分考虑感性和理性因素,从品牌定位、品牌诊断、品牌跟踪、品牌价值四个维度交叉分析去理解品牌,对品牌的现状进行诊断,了解品牌在消费者心目中的定位,清楚认识本品牌与竞品之间的差异点,发现阻碍本品牌发展的根本原因,帮助企业找到切实可行的品牌改善途径。品牌管理策略中的市场调查方法现在越来越多的企业家已经知道建设品牌非常重要,但最终能够建立起知名品牌的总只是少数公司,可见建设品牌从来就不是一项轻松的任务,特别是随着五花八门的品牌数量越来越多,品牌宣传方法的同质化、产品性能与服务水平趋同等诸多因素,使得品牌建设显得越来越困难。因此,科学地建设品牌就显得更为重要,即将前瞻性的市场研究手段与对客户和品牌识别的更好理解结合起来,并应用于品牌建设之中。武汉市场调查公司为客户提供品牌管理调研方案武汉恒诺市场研究有限公司为品牌建设提供以下的一系列研究方法:品牌命名测试:为什么品牌名如此重要? 其答案是众所周知的,品牌可以使你每天挑选商品的过程得以简化,比如一个定期购买佳洁士(Crest) 牙膏的人,就没有必要再在牙膏的挑选上煞费苦心;品牌名可以降低那些错综复杂的购买决策带来的风险,比如购买IBM 主机和波音喷气式飞机就是比较保险的选择;品牌名也可以为你带来情感上的收益,象蒂法尼(Tiffany) 珠宝就能使它的拥有者得到一种精神上的满足;它还能赋予你一种团体感,苹果电...
发布时间: 2019 - 04 - 18
神秘顾客的定义  神秘顾客事实上是营销学中的一个概念,指第三方公司的人员,以普通消费者的身份,到客户公司制定的销售终端或服务终端,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,抽查销售终端人员的真实表现,运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。  神秘顾客的培训与认证  在开始工作前,你需要用一段时间参加培训,并且要通过考试。这个过程应该不会超过两小时,相当有趣。培训过程中,你不需要任何购买或支付任何费用。它是完全基于网络的,除了计算机设备、网络浏览器和互联网连接,不需要其他设备。  经过初步培训,你可以在自己的地区选择客户,当然你需要经过审核或特定项目的培训,之后你就可以去进行神秘顾客项目。  由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉,非常神秘,所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现,与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。  由于需要调查人员假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。因此为了保证调查的质量,神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训,合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。  神秘顾客需要了解什么?  虽然神秘购物的乐趣无穷,但它却是一项非常严肃的工...
发布时间: 2019 - 04 - 17
现在越来越多的企业都会运用神秘顾客的监测来测其发展的情况,武汉恒诺市场研究有限公司是一家专业的市场调研公司,在神秘顾客调研方面有丰富经验,可以为您的调查提供很多指导。       神秘顾客调查法,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境,所有为顾客服务的相关人员,这种监测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。  神秘顾客监测的五个特点  1、身份的隐蔽性  由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现,身份不易被识破,可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力。促使其在工作期间一直不敢松懈,保证良好的服务质量。  2、以客户的角度看问题  神秘顾客再神秘也是一个顾客,可以站在消费者的角度看待接受的服务。提出有针对性的意见建议,由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。  3、监测内容具有针对性  每个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点,监测的侧重也有所不同,因此,监测问卷可以按照企业的需求量身制定。  4、监测结果的客观公正性  神秘顾客监测是一种第三方监测行为,看问题的时候具有一种客观性,避免了内部监测时可能出现的功利性,另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具,对监测结果有辅助性。 ...
发布时间: 2019 - 04 - 17
武汉神秘顾客调查神秘顾客的定义: 神秘顾客是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认神秘顾客的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客的由来: 1.神秘顾客概念来自于美国,首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,检验其连锁服务的标准化、规范化。 2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。 3.神秘顾客的理念早就存在,并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”,但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态。 4.神秘顾客更多的是一种管理手段,一种现场管理手段,如果不与管理相结合,神秘顾客不会起到很好的作用。 5.应用神秘顾客有很多的限制,必须考虑社会文化的接受程度,必须遵守国家的法律和道德标准,企业也要遵守相关制度保障员工权益,甚至涉及到人权和隐私保护,否则如果引起员工的不满,或者是道路以目,那会得不偿失。 6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛,关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入,希望通过我们的探讨,能够给大家一个新的视角,将这个有益的工具更好的发挥。 神秘顾客的优点: 可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制,被调查...
发布时间: 2019 - 04 - 17
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