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神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个触点的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确地记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。  神秘顾客在医院中的应用  从医疗服务业的角度来看,患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量主要包括技术、服务、管理3个方面的质量,即医疗服务质量决定患者满意。若要使患者非常满意,有三种途径:  1.降低患者的期望值:制定一套与患者沟通计划,医院必须仔细地设定正确地期望标准,如果期望值设定地太低,他们虽然可以满足患者地需求,但却不能招来足够的顾客;如果期望值设定太高,就会使患者感到失望。医院要根据自身的情况,设定适合医院水平的顾客期望值,使患者所期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准的同时也能吸引新的顾客。  2.提高患者的实际感知效果。首先通过与患者沟通了解患者的需求和期望值;其次是满足患者的需求并争取超越患者的期望值。我们要求医务人员能随时地满足患者的需求,及时和准确的服务,并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济...
发布时间: 2019 - 04 - 22
为什么医院的患者满意度都普遍低呢?针对这个问题,武汉恒诺市场研究有公司特地做了此次问卷调查。  影响医院满意度的原因  1.对于实施满意度评估的目的不明确  医院往往把重心放在评估结果上,忽略了其他。评估结果固然重要,但最关键的却是评估后的意见反馈、跟踪处理及改进工作。我们的评估目的就是在评估过程中发现问题,依次来提高服务水平,最终提高顾客满意度。  2.诱导性因素造成结果失真  医院组织内部人员进行评估,由于关系到切身利益,在评估表的制定以及问卷调查的过程中,往往会出现一些诱导性的问题,顾客可能被诱导而产生特定的倾向性,影响结果的公正性。  3.样本含量的确定  在评估体系中,一般来说,调查的顾客越多,调查的指标值越稳定。但是,为了控制调查成本,医院往往采用小规模抽样调查。这样使指标值的稳定性下降。  4.被调查者的主观因素  评估结果不实,很大程度上是由被调查者的主观原因造成的,根据患者自身的心理状态,在调查过程中可能采取包容的态度,最为常见的是,怕医护人员的报复,被调查者在答题时一般都有所保留。为了获得更加真实的信息,对出院病人进行意见征询是一种有效的方法。为了增加病人的参与,提高回收率,医院可以定期从所有回收的意见卡中请门诊病友随机抽出若干名进行奖励。  5.调查者身份的制约性  医院调查频率在逐年上升,在调查方面的投入也在不断上升,为了控制成本,医院往往采取自己组织调查自...
发布时间: 2019 - 04 - 22
神秘顾客调查主要是为了解决超市等卖场面临的两个难题:一是销售终端管理难。分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后,总部往往难以制约企业在各地区的派出机构,常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制,甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CT规则被随意更改的情况,不利于企业品牌形象的树立。  二是促销活动执行难。通过神秘顾客调查的方法调查企业总部规划的各种促销活动,发现各地卖场出现的各种问题,如主推产品不如过期处理产品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题,这些问题都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题,几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差观察,则存在人情干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因,导致无法获得最真实信息。  神秘顾客在对受测对象的检测中,是以第三方身份出现的,这样可以保证检测过程和检查结果的客观性、公正性、保密性。神秘顾客调查是一个监督执行的项目,一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,有立竿见影的效果。往往通过一到两个月的全国范围内的神秘顾客调查,即会对卖场管理有较大改观。神秘顾客调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时还可以通过汇总特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步计划。例如,当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时...
发布时间: 2019 - 04 - 22
神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。  神秘顾客调查内容   考察服装门店各个环节,包括硬件监测和软件监测两大块   1、硬件设施:服装门店内外部环境及门面形象(logo、铭牌等)、店内服装陈列、店内POP广告陈列、收银台、试衣间情况等;   2、人员基本素质:销售人员的外在形象、接待礼仪、服务态度和服务规范用语等;   3、人员专业能力:销售人员货品介绍、了解顾客需求、货品推销、异议回应等相关信息。   检测内容及指标体系  服务环境:店内外环境、形象标识、试衣间、收银台;  人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范;  货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;  服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待;  业务能力:产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。  暗访的目的:  评价和意见可以反馈顾客对其...
发布时间: 2019 - 04 - 19
神秘顾客方法与顾客调查方法的区别  1.调查方法的区别  神秘顾客方法采用隐蔽的观察方式进行调查,如果需要还可以使用隐蔽式摄像、录音设备。传统的顾客调查采用访问形式,包括面对面的访问或非面对面的访问。  2.调查过程的区别  神秘顾客调查采用隐蔽的方式,在服务人员不知情的情况下观察,调查的结果自然真实。对于传统的调查方式,被访者知道自己正在接受访问,可能会产生影响结果的试验效应、社会赞许反应。  3.信息特点的区别  由于神秘顾客采用观察方法,不涉及主观感受,调查得到的信息均是客观性信息,即事实性信息。但传统顾客访问可调查客观性内容,也可调查其主观性感受。  神秘顾客调查的缺点  首先该方法虽然能很好发现服务现场的各种现象和问题,但不能发现现象和问题发生的原因,这是神秘顾客方法本身的局限。  其次要求神秘顾客对调查行业的业务和服务流程有很好的了解,因此对于神秘顾客的素质及其培训比传统调查方法要求更高。  最后由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果,通过回忆填写问卷可能对调查的可信度和有效性产生影响,神秘顾客实施过程本身需要严格的质量控制。  神秘顾客的作用  在服务质量管理中,服务现场是企业与顾客接触的界面,企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递,完成服务活动。同时服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。  1.调查结果是服务质量考评的重要依据  神秘顾客调查获得顾客在服务现...
发布时间: 2019 - 04 - 19
神秘顾客检测的概念  神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估,这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。  神秘顾客检测的好处  1.及早地发现问题;  2.找到现实与目标的差距;  3.帮助公司找到盲点  4.找到矛盾点;  5.培训的需要;  6.鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工;  7.使员工明白服务顾客的重要性;  8.确保前线客户关系处于一个好的状态;  9.增强顾客维护;  10.为市场调查做补充。  很多公司进行神秘顾客检测的主要原因是他们想了解公司落实品牌推广的情况。当公司的产品、服务分布在不同的地理范围,神秘顾客检测可能是持续衡量品牌推广力度的唯一途径。  神秘顾客检测与市场调研的区别  神秘顾客检测和市场调研都能提供重要的信息。但是,市场调研侧重于认知、期待的衡量,神秘顾客检测侧重于表现情况的衡量。两者相互补充,不能相互替代。  神秘顾客检测的方法  问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法,只需花费很少的时间和费用收集相关资料,问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查,也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。  访谈法是调查者通过与受访者的交谈,以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等,对产品和劳务消...
发布时间: 2019 - 04 - 19
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