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正确使用神秘客,提升终端战斗力

日期: 2019-03-24
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在众多品牌商家的终端网点,使用第三方神秘顾客监测和提升服务水平并不鲜见,神秘顾客早已不神秘,如银行营业厅、汽车4S店、房地产营销中心、电器销售连锁店、品牌餐厅、服装销售店面、百货商场、快递物流服务、旅游景点等,出色的终端网点服务水平背后,不乏神秘客户的身影。如何正确使用神秘客,达到提升顾客服务满意度,提升终端网点的市场竞争力呢?恒诺市场研究认为应注意以下几点:


正确确定神秘顾客监测的目的

      对于不同行业,不同服务内容,不同营销阶段,神秘顾客监测的目的各有不同。一般来说,神秘顾客监测目的可以包括:维护和提升终端网点服务水平,维护市场价格体系的稳定,了解和学习竞品的优势和创新,了解终端网点对行业环境变化的适应能力,检查营销活动的执行和落地状况,了解公司营销政策调整的效果等。

      根据经营工作的需要,确定正确的调研目的,并在神秘顾客检测的过程中不断调整,才能达到最好的效果,发挥神秘顾客这一利器的抓手作用。


正确打磨服务内容监测指标体系

      千店千面,即便在同一行业,不同企业文化制导下的服务标准也各不相同,服务内容监测指标体系也应根据自身特点拟定和逐渐完善,一般来说,服务内容监测指标体系的设定应遵循以下原则。

1、围绕客户关注点设定监测内容,并根据客户对不同服务内容的关注程度,设定合理的权重分,实现检测结果量化的合理。

2、围绕服务节点理顺检测内容。以房地产营销中心为例,按照看房客户(新客户)的行动轨迹,一般依次包括电话介绍——车场服务——销售前台——品牌展示——区域和项目介绍——建材工艺等细节展示——景观展示区——样板间——洽谈区服务——客户信息登记——客户送别等环节,在整个服务过程中,客户接触到的工作人员包括接线人员、车场服务人员、前台服务人员、置业顾问、展示区服务人员、其他辅助服务人员等,应根据不同服务节点,合理设置各级指标。

3、围绕不同客户设置监测内容,如汽车4S店的客户分为购车客户和维修保养客户;快递物流客户分为收货和发货客户;按照客户进店次数分为新客户和老客户等。应根据不同客户的关注点分别设置服务内容监测项目。

4、围绕服务标准,明确检测内容的达标要求。


正确控制执行过程的质量

1、神秘顾客的选择:根据调研行业和内容的不同选择合适的神秘客户,一般筛选的条件可以包括年龄、性别、服务体验经历等,选择责任心、记忆力、应变能力较强的人担当监测工作。曾经听三桥车城一位汽车销售店面负责人抱怨,遇到过神秘客做到试乘试驾环节后,竟然发现没有驾照。

2、神秘顾客的培训、试访和陪访:由督导对神秘顾客统一进行培训,理解可能涉及到的专业术语,熟悉整个监测环节;选择店面进行试访,对培训效果予以巩固;在访问过程中,由陪访人员完成辅助工作,使神秘客户能够更加专心的与现场服务人员进行沟通。

3、执行方式根据要求灵活处理:访问过程中,可能会遇到部分检测项目通过暗访不易接触到,可灵活安排访问方式,或将这些内容通过明访另行处理。

4、及时整理采集的数据:现场采集的数据,除了录像、录音、照片、店面宣传资料、产品资料、名片等资料外,神秘顾客的现场体验同样非常重要,应及时记录和整理,填写神秘顾客监测问卷,做到数据百分百回收。


正确编写和使用终端网点服务监测报告

1、基于量化得分,对于发现服务环节中存在的问题,启典研究(微信号:持筹握算)认为应着重分析问题产生的原因,寻找问题解决的方法,为商家提升服务质量给出合理的建议。

2、通过竞品的对比研究,着重研究竞品借鉴点,它山之石可以攻玉。

3、对调研内容,根据现场负责部门和负责岗位的不同进行重新归类,通过内部量化得分对比发现优势环节和薄弱环节,使优秀服务人员能够脱颖而出,同时督促“拖后腿”的环节负责人员迎头赶上。

4、通过总分环比和细分指标得分的环比,着重研究销售现场存在的“老大难问题”,引起销售服务团队的重视,寻找解决办法。对于新出现的下滑指标,及时反馈,避免小问题拖成大问题成为顽疾。

5、通过内部培训等方式,将服务监测结果与销售服务团队共同分享,群策群力,达到提升网点市场竞争力的作用。


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