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恒诺市场研究 商业地产神秘客调查

日期: 2019-03-25
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客户服务贯穿房地产开发全程,其中有些关键的服务节点会发生开发商或其代表——员工与客户直接的接触,而这些客户服务界面的服务优劣直接影响客户对开发商客户服务质量的感知及客户满意度,从某种意义上说,这些触点的客户服务代表开发商的客户服务水平。因此,加强这些关键客户服务触点的管理是提升开发商客户整体服务满意度的关键。房地产行业领先的企业,近年来纷纷加强对这些关键的客户服务触点的研究,为客户服务质量不断提升寻找数据支持。另一方面,服务质量提升贵在服务规范的保持。所以,通过第三方周期性、持续不断地对这些客户服务触点的服务质量进行监测,不断地对客户服务一线施加压力来保持客服关键触点服务规范的执行,同时又科学地获取这些服务界面的客观、真实数据,深度挖掘客户服务弱项及其产生的原因,为客服关键触点的科学管理和客户满意度的提高,提供数据支持和合理化的方案。

一、总体研究思路

     触点和关键点的梳理

    有效配置资源,根据触点重要性合理配置资源。现场管理即是管理好触点,针对客户关注触点进行现场管理。一线员工以客户为导向,根据客户在接触服务营销过程的触点内容,满足客户需求。

    搭建客户关系日常管理监控平台

    节点研究:看楼节点研究,签约节点研究,入伙节点研究,续保节点研究,投诉节点研究,客户关怀节点研究

    神秘客户检测:销售体验,签约体验,物管体验,写字楼体验,商场体验,物业维修体验

二、研究方法

    研究方法主要包括:神秘客户访问(暗访),营业现场观测(名访),拦截访问,电话访问

三、主要研究内容

    主要研究内容为关键服务节点研究,神秘顾客检测。

    关键服务节点研究包括:看楼服务节点(销售服务评价、示范区/样本房评价、购买意向),签约服务节点(销售服务评价、付款服务评价、推荐意向),入伙服务节点(交楼服务满意度、一次交楼成功率、房屋率),维保服务节点(维保服务评价、维保返修率),投诉处理节点(投诉服务评价、投诉问题出现率),客户关怀节点(客户关怀活动评价、客户关怀活动建议),共有六个大项。

    神秘顾客检测包括:销售体验(电话咨询、到达印象、接待、初步沟通、示范区/样板间、深入交流、送别、展厅环境、时候联系),签约体验(电话预约、到达、接待、确认身份、合同条款沟通和签约、付款、结束送离、签约中心环境),物业管理(周边公共卫生环境、进入小区、园区巡视、楼宇巡视、会所拜访、客服中心拜访、电梯测试、周边安防测试),写字楼体验(大厦及周边环境管理、停车场管理、大堂管理、电梯管理、公共区域管理、安全管理、客服热线、设备维保维修管理、客服中心拜访),商场体验(商场周边环境管理、停车场管理、业态/品牌品类组合/现场顾客感受、硬件设施、人员服务、客服热线、现场商家租户感受、电梯报警测试、消防设施巡视),维系体验(电话报修、上门维修),共有六个大项。

四、成果输出

    服务节点研究月度报告

    服务节点研究季度报告

    服务节点研究年度报告

    服务节点研究专题研究报告

    神秘顾客检测月度报告

    神秘顾客检测季度报告

    神秘顾客检测年度报告

    神秘顾客检测专题研究报告


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