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优化“好差评”制度,还需引入第三方评估

日期: 2019-03-26
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国务院总理李克强在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时表示,要建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分,服务不好是失职。


其实对于总理提到的“好差评”制度大家并不陌生,现在打个滴滴,临下车师傅总会叮嘱一句“帮忙点个好评”;网上购物,小学生也知道质量不好会给商家一个差评。“以用户为中心”,从用户的需求和感受出发,围绕用户为中心来设计服务流程,提升产品质量。


政务服务的主体是企业和群众。当前,政务服务水平的高低和政务服务质量的优劣,通常不是由接受服务的企业和群众来直接评判,而是由本单位的内部领导和上级部门来评价。而且,在评价标准上,往往是看资料、听报告,即便是召开座谈会,也没有接受服务的企业和群众参加。这样的评价机制当然对提供政务服务的干部们起不到应有的倒逼作用。深入推进“放管服”改革,加快建设人民满意的服务型政府,也就是要继续立足于“老百姓满不满意,高不高兴,答不答应”为宗旨来完善公共服务。


做好服务是政府的本分,服务不好是失职。要进一步采取有效措施推进政审批制度改革、简政放权,加快政府职能转变,提升政务服务质量和水平,服务好了企业、服务好了群众、服务好了基层,政府服务这个本分才算尽好。只有提高政务服务水平,才能办好人民的事情,才能提高群众的获得感、幸福感和安全感。政府服务引入“淘宝”评价机制,满意就点赞,不满意就给差评。对于办事群众而言,有了“好差评”制度,就等于有了监督的利器,对政务服务质量的监督就更有底气与硬气,因此也更有积极性。然而,“好差评”制度实质上是优化政务服务的一剂良药,应当尽快建立起来。


“好差评”制度发展现状


其实政府系统内的“好差评”制度也没少建立,去政务大厅办事,办完事情会有一个评价按钮,对办事满意程度进行打分。市民一般可以通过网上在线信访或提出意见建议,又或者拨打12345政务服务热线,一般都会有督办、回访等流程。


上图是某市政务大数据分析中的满意度分析结果,从图中可以看到“不满意”一栏均为0


而各级政府系统内也会有各个职能部门的报告来进行政府第二方的自我评价,只是实际效果如何?从最近在央视一套热播的反映官场现实的电视剧《启航》中,由“市委书记曾雁来”与“市长金海东”的一段对话里就可管中窥斑。

 

剧中反映的是针对环境污染问题,渤海市环保局做的监测是合格的,可第三方机构的客观监测数据则显示“氮和磷超标”。最终通过核实,仍是第三方检测机构出具的数据和报告最为真实有效。

 

诸如此类的在政府系统内,政府部门既是“运动员”,又是“裁判员”,系统内的人事关系、利益关系错综复杂,抬头不见低头见,是否能够获取真实的数据,或者说数据的真实程度有多高就不好说了。 


引入第三方评估,进一步优化“好差评”制度

 

第三方是与评估对象、服务对象没有直接利益关系的“旁观者”,是保障公共决策客观、公正的必要路径。近年来,从国务院到各个部委、地方政府,都开始大规模地引入第三方评估。


据统计,李克强至少在7次国务院常务会议上提到“第三方评估”。引入第三方评估,借助系统外的专业机构,可以更加客观地从人民群众的立场去发现问题,更好地帮助政府有针对性地解决问题。在第三方评估中,第三方的“独立性”是保证评估结果公正的起点,而“第三方”的专业性和权威性则被认为是保证评估结果的公正的基础。


国际上有许多充分独立的评估机构,比如美国的兰德公司、布鲁金斯研究所、现代问题研究所等。第三方的独立性是其建立社会公信和赢得支持的关键。然而在国内,保证评估的独立性往往需要承受较大的成本和压力,但独立性应该是第三方机构永远恪守和追求的目标。如果评估机构沦为替被评估机构背书的工具,第三方评估也就失去了其存在意义。

 

今年2月,市场监管总局发布了《公平竞争审查第三方评估实施指南》,进一步规范了第三方评估的应用,从评估内容、评估机构、评估的程序和方法,以及评估成果和运用方面都做了详细的规范和要求。期待总理提出的“好差评”制度也能够借助第三方评估,进一步落实、改进和优化,更好地服务于人民群众,提升人民群众的获得感和幸福感。有供给才有市场,政府决策重视和引入第三方评估体系,这是治理思路的重大转变,也是评估行业健康发展的契机。如何实现两者的有效对接,如何将这一机制的作用发挥到最大化,需要从供需双方入手。除了加强对评估行业的建设,确保其独立性外,也需要对供给行为进行约束,遏制其干扰评估独立性的冲动。

作为企业和群众,期待走进政务大厅的时候,会有像网购一样的“顺滑感”。窗口服务代表了一个城市的形象,工作有没有做到位,群众的评价最客观、最实在。我们期待,更多政府部门把差评权放到作为当事人办事企业和办事群众的手里,这样会激励作为服务者的各级政府部门进行自我约束自我管理和自我改进,同时更要依托独立的第三方评估机构以其专业的评价体系和方法,对各级政府部门的服务态度、服务质量和服务水平做出客观公正的评估并出具专业权威的评估报告,可有效鞭策落后地区和落后单位找准差距,见贤思齐。总而言之,本次政府工作报告提出的建立“好差评”制度,则是最为直接地体现了由第一方的群众和企业评价第二方的政府,由第三方评估监督第二方政府的科学制度设计。


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