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客户满意度调查 OR 神秘顾客调研

日期: 2019-04-03
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客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查,例如餐饮,汽车,以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。



不少人认为定量客户满意度调研完全可以取代神秘顾客检测。如果定期进行满意度调研,那么就无需进行神秘顾客检测了。虽然满意度调研非常非常重要,但他们并未意识到它仅仅反映了客户体验的“一面”而不是全部,这种想法也往往会导致客户的逐渐流失。


那么神秘顾客检测的价值体现在哪?以下三个美国银行电话服务神秘客检测的真实例子可以帮助我们更直观地了解神秘客检测的价值所在。需要说明的是在这三个实例中三家银行电话客服人员的服务态度都非常礼貌、友好,并均有着较高的满意度评估分数。其中,银行A处于市场地位较落后,银行B是市场的领导者,而银行C正在逐渐餐食A与B的市场份额。

案例一:

银行A:感谢致电银行A,请问有什么可以帮您吗?

客户:你们的定存利率是多少?

银行A:我们12个月的利率是0.5%,24个月的是0.7%,36个月的是1.0%。

客户:谢谢你,我考虑下。

银行A:感谢您致电。


案例二:

银行B:感谢致电银行B,请问有什么可以帮您吗?

客户:你们的定存利率是多少?

银行B:我们现在有一个优惠活动,18个月0.6%的利率。

客户:谢谢你,我考虑下。

银行B:感谢您致电。


案例三:

银行C:感谢致电银行C,请问有什么可以帮您吗?

客户:你们的定存利率是多少?

银行C:我们有多种存款方案,请问您准备存多少金额?计划存多久?

客户:我从一笔遗产中分得了十万美金,存多久...说实话目前我也没有明确的时间计划。

银行C:我们有多种存款方式可供您选择,考虑到目前您的个人情况,我建议您什么时间方便的话最好能亲自来一下我们银行,和我们的理财顾问Maggie详细沟通一下,她可以帮您选择一个最适合您个人的存款方案。您看这样可以吗?

客户:...

银行C:...

从上述三个例子可以明显看出银行C客服对客户的销售影响要明显大于银行A与银行B,虽然银行A与银行B的服务态度也不错。通过神秘客检测,银行A与银行B的管理人员可以发现客服并没有正确地、完整地来执行销售步骤。

那么在什么情况下,我们在做满意度调研时还需要进行神秘顾客检测?首先你需要回答以下问题:

公司产品/服务的成功很大程度上要依靠客服销售人员的服务沟通能力与技巧吗?

客户体验的“一致性”对我公司的成功至关重要吗?

如果客服人员训练更有素的话,公司的业务会增长吗?

如果销售服务流程不被严格遵守,公司业绩会有什么影响?

店内的陈列、价签与标识一定要严格按照规范进行展示吗?如果没有,会有什么后果?

...

如果以上任一问题的答案为'YES',那么单一的满意度调研很有可能无法为企业提供一个完整、系统的客户体验表现状况。

客户满意度研究主要揭示的是消费者对于企业服务质量的感受,不能够解释消费者为什么会有这样的感受。而通过寻找服务环节上的具体不当之处,神秘顾客检测揭示的正是客户如此感受的“原因”,从而对客户体验提升工作提供真正切实可行的执行方案。

同时,在满意度研究中,客户对服务的满意度评价依靠的是自己对服务的期望和感知,而服务期望和感知来源于个人的过往经历、企业口碑以及个人的需求、想法和性格等方面。相同的服务对于有着不同服务期望的人来说满意度是不同的。而神秘顾客检测中,对服务的评价更多的是依靠既定的检测标准,能使企业对服务操作规范与质量本身的表现有更客观的了解。


但是从另一个角度来看,神秘客采集的信息仅为客观存在的事实,这并不能代表终端消费者的满意度感知。终端消费者的满意度情况,仍需通过定量满意度调查来实现。


因此,单一的满意度调研与神秘客检测都无法完整地获取客户体验的表现情况。对于很多企业,唯有二者都进行才能真正获取客户体验


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