武汉恒诺市场研究有限公司
027-59760076    139-8605-5662

新闻资讯

NWES

神秘顾客调研

日期: 2019-04-18
浏览次数: 30

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查,例如餐饮,汽车,以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。



不少人认为定量客户满意度调研完全可以取代神秘顾客检测。如果定期进行满意度调研,那么就无需进行神秘顾客检测了。虽然满意度调研非常非常重要,但他们并未意识到它仅仅反映了客户体验的“一面”而不是全部,这种想法也往往会导致客户的逐渐流失。


那么神秘顾客检测的价值体现在哪?以下三个美国银行电话服务神秘客检测的真实例子可以帮助我们更直观地了解神秘客检测的价值所在。需要说明的是在这三个实例中三家银行电话客服人员的服务态度都非常礼貌、友好,并均有着较高的满意度评估分数。其中,银行A处于市场地位较落后,银行B是市场的领导者,而银行C正在逐渐餐食A与B的市场份额。

案例一:

银行A:感谢致电银行A,请问有什么可以帮您吗?

客户:你们的定存利率是多少?

银行A:我们12个月的利率是0.5%,24个月的是0.7%,36个月的是1.0%。

客户:谢谢你,我考虑下。

银行A:感谢您致电。


案例二:

银行B:感谢致电银行B,请问有什么可以帮您吗?

客户:你们的定存利率是多少?

银行B:我们现在有一个优惠活动,18个月0.6%的利率。

客户:谢谢你,我考虑下。

银行B:感谢您致电。


案例三:

银行C:感谢致电银行C,请问有什么可以帮您吗?

客户:你们的定存利率是多少?

银行C:我们有多种存款方案,请问您准备存多少金额?计划存多久?

客户:我从一笔遗产中分得了十万美金,存多久...说实话目前我也没有明确的时间计划。

银行C:我们有多种存款方式可供您选择,考虑到目前您的个人情况,我建议您什么时间方便的话最好能亲自来一下我们银行,和我们的理财顾问Maggie详细沟通一下,她可以帮您选择一个最适合您个人的存款方案。您看这样可以吗?

客户:...

银行C:...

从上述三个例子可以明显看出银行C客服对客户的销售影响要明显大于银行A与银行B,虽然银行A与银行B的服务态度也不错。通过神秘客检测,银行A与银行B的管理人员可以发现客服并没有正确地、完整地来执行销售步骤。

那么在什么情况下,我们在做满意度调研时还需要进行神秘顾客检测?首先你需要回答以下问题:

公司产品/服务的成功很大程度上要依靠客服销售人员的服务沟通能力与技巧吗?

客户体验的“一致性”对我公司的成功至关重要吗?

如果客服人员训练更有素的话,公司的业务会增长吗?

如果销售服务流程不被严格遵守,公司业绩会有什么影响?

店内的陈列、价签与标识一定要严格按照规范进行展示吗?如果没有,会有什么后果?

...

如果以上任一问题的答案为'YES',那么单一的满意度调研很有可能无法为企业提供一个完整、系统的客户体验表现状况。

客户满意度研究主要揭示的是消费者对于企业服务质量的感受,不能够解释消费者为什么会有这样的感受。而通过寻找服务环节上的具体不当之处,神秘顾客检测揭示的正是客户如此感受的“原因”,从而对客户体验提升工作提供真正切实可行的执行方案。

同时,在满意度研究中,客户对服务的满意度评价依靠的是自己对服务的期望和感知,而服务期望和感知来源于个人的过往经历、企业口碑以及个人的需求、想法和性格等方面。相同的服务对于有着不同服务期望的人来说满意度是不同的。而神秘顾客检测中,对服务的评价更多的是依靠既定的检测标准,能使企业对服务操作规范与质量本身的表现有更客观的了解。


但是从另一个角度来看,神秘客采集的信息仅为客观存在的事实,这并不能代表终端消费者的满意度感知。终端消费者的满意度情况,仍需通过定量满意度调查来实现。


因此,单一的满意度调研与神秘客检测都无法完整地获取客户体验的表现情况。对于很多企业,唯有二者都进行才能真正获取客户体验


分享到
相关新闻 / News More
  • 点击次数: 3
    2019 - 05 - 24
    武汉消费者调查2019年5月7日,在深圳市当代艺术与城市规划馆内举办了一场“2019年新青年生活方式发布会”,来自媒体、青年研究机构、深圳各高校和地产和科技行业的一百多名年轻人受邀见证了《2019年新青年生活方式报告》的发布。在当下我们应该如何定义“新青年”?是85后?90后?还是00后?是千禧一代还是Z世代?“2019年新青年生活方式发布会”给出了一份答案:评判一个人是否符合新青年的标准,要看他是否有一个好奇心、是否勇于试错、是否忘掉年龄,是否重视身体管理。符合这一系列要求的,才能真正进入“新青年”的讨论视野。在此前提下,中海长租公寓、《新周刊》杂志和荣耀品牌分别从不同角度进行了新青年的精神诠释。“游牧世代”来了《新周刊》杂志社副主编何雄飞在活动现场给出了他们的观察,《新周刊》在年轻人“讨厌同款、 热爱国潮、谢绝代购、不立Flag、不强求社交、不想吃得过分健康、不管别人也不想被别人管”等等表象之下,总结出了四个观察。第一个观察是社交人格,虚拟的线上社交已融入青年人的日常生活, 但社交标签正在逐渐大过生活的本质,这让越来越多的年轻人以“社恐”自居,但“社恐”的解压办法仍然是通过网络寻找同类进行交流,因此当前年轻人的社交压力也带来了社会同构的机会。第二个观察是前置消费,当下的新青年享受第一、填坑第二、俭省第三,为自己花钱投资、取悦自己、对外展示,都是他们不可割舍的东西;第三个观察是弹性工作,在当代新青年看来,996是一个伪命题,他们反感的绝非是工作,在一个包容、自由和开放的环境里,把工作当成一种乐趣的年轻人是不会在意996还是007,他们反对的只是禁锢想象力的格子间;第四个观察是“游牧世代”,这也是《新周刊》杂志与中海长租公寓联合推出的新青年居住理念调查结论,调查指出:“与被迫漂泊他乡的‘漂一代’不同,游牧世代愿意主动跳出舒适圈,敢突破自我、挑战新鲜事物,不拘泥于一地一事或固...
  • 点击次数: 4
    2019 - 05 - 24
    年轻族群也是未来娱乐消费的主力军与核心增长力,为挖掘年轻族群的娱乐及消费习惯,发掘投资价值,我们通过社交媒体和高校传播进行问卷调查,本次问卷调研的主要对象年龄集中在18-24岁,以大学在校生为主。我们通过社交媒体和高校传播对年轻族群进行调研,本次问卷主要集中为18-24岁,以在校大学生为主。《娱乐消费特征专题研究之一:年轻族群的12个娱乐习惯及消费特征》数据来源于调查问卷《娱乐社交消费:你Pick哪一个?》,主要通过对年轻族群调查,我们重点分析年轻族群对于娱乐社交特征与消费偏好,具体总结为年轻族群消费娱乐的总体特征和不同娱乐领域消费特征。消费娱乐总特征:1)过半年轻族群每月可支配收入1000-2000元,手机为最主要的娱乐设备;2)电影成年轻族群空闲时最受欢迎娱乐消遣方式,短视频不受偏爱,电影及线下娱乐支出最多。年轻族群的12个消费娱乐特点1)电影娱乐消费特征:剧情类电影成首选,欧美大片吸睛最多,影院观影频次保持在每月1~3次占比接近7成;2)综艺娱乐消费特征:真人秀成年轻族群最喜欢的综艺题材类型,本土综艺有更强吸引力;3)电视剧娱乐消费特征:悬疑推理类电视剧最受青睐,国产剧市场仍然最受欢迎;4)在线视频娱乐消费特征:视频付费习惯及理念已深入人心,爱奇艺占据榜首,芒果TV亦受年轻人喜爱;5)游戏娱乐消费特征:MOBA类游戏位居首位,近九成年轻族群都曾有过氪金行为;6)音乐娱乐消费特征:流行音乐居主流、轻音乐亦受欢迎,网易云音乐在年轻族群中为首选;7)短视频娱乐消费特征:偏爱搞笑类短视频,抖音成短视频首选;8)直播娱乐消费特征:游戏直播最热门,斗鱼直播平台最受欢迎,位居最常用直播APP的榜首;9)追星娱乐消费特征:长期追星的人会选择“粉”多个爱豆,主要被明星的实力和才华圈粉,为爱豆消费意愿强烈;10)动漫娱乐消费特征:搞笑和悬疑推理为主,腾讯动漫占据动漫APP榜首,Bilib...
  • 点击次数: 1
    2019 - 05 - 24
    颜值即正义”的时代,消费者在化妆品上是怎么花钱的?品牌应如何透过大数据精准洞察用户需求,如何借助新技术赋能用户体验,已成为各品牌商亟需掌握的营销新思路。《化妆品行业报告》给你答案。行业概览1、颜值消费整体增长美丽是一种刚需,人口收入的增加,爱美人群需求的丰富,带来了化妆品行业的持久驱动。2018年,化妆品行业整体流量稳中有升,增速超过2017年。虽然男士化妆品持续小幅下滑,但是化妆品行业总体移动端流量增速迅猛,同比增长186.5%,占比接近40.0%。2、工具类增速放缓工具类增速放缓,流量增长低于2017年。其中,洁面仪呈降温趋势,美容仪市场依旧火爆。3、跨界合作风头正盛2018年,化妆品的跨界合作全面开花,流量增长了77倍。品牌x品牌、品牌xIP和品牌x艺术设计成为目前行业最主流的三种跨界类型。品类分析1、内在护肤升级,精华需求持续增长护肤品中,面部护理产品关注度最高,眼部护理和洁面产品的关注度相当。细分产品中,面膜和眼部精华增长最快。面膜关注度高达34.3%,面部精华、面霜和眼霜的关注度接近10.0%。2018年防晒功效护肤品不仅流量增长了35.5%,且相对往年趋势更平缓,全年防晒正在成为趋势。2、外部妆容追求精致持久唇部彩妆关注度首次超过面部彩妆,且保持29.2%的高速增长。值得关注的是身体彩妆,婚纱霜、身体素颜乳近两年逐渐走入大家视野。高光和定妆产品增长最快,可见,除基础彩妆外,用户追求更加精致持久的妆容。3、品牌竞争更激烈相对稳定的TOP 10排名逐渐被新品、小众品牌打破,”网红”产品提升了中美法日韩之外其他国家化妆品牌的关注度。以彩妆为例,“萝卜丁”(Christian Louboutin)口红、传奇今生口红、爱纪二十气垫BB、Tom Ford眼影盘等热门彩妆,有效提升了品牌在细分品类的关注度。“他”经济1、男士化妆品移动端流量增长更快整体看来,虽然男士化妆品总...
  • 点击次数: 6
    2019 - 05 - 23
    武汉餐饮行业调查新中国成立70年,尤其是改革开放40年来,我国的餐饮业规模不断扩大,改革开放40年让中国的餐饮业发生了翻天覆地的变化。餐饮行业的全年销售收入从改革开放初期的54.8亿元跨入4万亿元时代,餐饮业服务网点从改革开放初的不足12万户发展到465.4万户。经过40年改革开放的市场洗礼,中国餐饮业从基础薄弱开始逐步发展成为当前在扩内需、促消费、稳增长、惠民生等方面具有举足轻重作用的重要产业。截至2018年全国餐饮收入已经达到42716亿元,同比增长9.5%。当前,我国的餐饮业呈现六大特点。行业规模不断扩大改革开放以来,中国餐饮业发展奠定了良好基础。2013年以前连续二十年,餐饮业一直保持两位数以上高速增长,行业规模持续扩大。八项规定出台后,高端餐饮的盲目扩张得到遏制,餐饮业回归到民生服务属性,增速有所放缓,稳定到9-10%左右。经过40年的发展,我国的餐饮企业数量已达到350万家,且大众餐饮超过80%。点多面广,行业集中度不高虽然我国餐饮行业规模比较庞大,但主要以但中小餐饮企业居多,规模以上企业营收仅占全社会餐饮收入的21%,中国饭店协会统计的前100强餐饮企业集团仅占全社会餐饮收入的5%左右,行业企业规模小、数量多、分布散。餐饮业态多元化为了更好地适应广大消费者的消费需求,餐饮业的业态细分更加精准。有正餐、团餐、快餐、外卖、小吃,以及西餐、日料、东南亚等各国餐饮,乃至烤鱼、小龙虾、茶饮、地方小吃、非遗美食,各地老字号美食产品等,为广大人民群众提供了丰富多样的市场选择。行业企业的盈利能力较差虽然我国餐饮业行业规模比较大,企业数量众多,消费者需求旺盛,但受限于整体餐饮经营结构不尽合理,人力成本、物业成本、原辅料成本、能源成本等逐年递增,企业利润空间越来越低,行业平均净利润不足5%。行业标准化、工业化、产业化、互联网化在不断提升随着我国互联网经济的发展,餐饮行业在智能化、...
  • 点击次数: 3
    2019 - 05 - 23
    企业员工满意度是企业人力资源管理能力的一项重要评判指标,员工满意度与员工的工作效能、企业的利润之间有着密切的联系。有效的人力资源管理实践可通过分析企业中影响员工满意度的要素,明确调整或改善员工的态度与行为的举措,从而引导员工以积极的情绪投入工作,激发团队活力和激情,最终提升员工满意度,促进工作绩效提升,实现组织的投资回报和竞争优势。   随着企业管理理念的转变,越来越多的企业将人力资源管理的工作重心逐步转移到员工更高层次的内在积极能力方面。员工满意度恰恰折射出了一个人的自尊感、支配个人的动机和对工作的态度。员工满意度是员工对于企业的实际满意程度与其期望程度之间的比值,即实际满意度或期望值。它反映出员工在企业特定的工作环境中,通过对工作中各项因素的评估和自我能力的认识与比较,所确定的是实际所得与期望所得之间的差距。所以,员工满意度是公司团队精神的重要参考,是公司员工的幸福指数,是公司管理的晴雨表。   一、影响企业员工满意度的因素   1、在经营理念和管理制度方面。一个良好的工作环境对于员工的工作情绪具有很大的影响,具体包括企业文化所形成的人文精神、管理理念、工作氛围是否体现尊重人、为了人、发展人的价值活力,员工对于企业的政策和战略目标是否理解并认同、对于企业未来的良好发展是否具备信心、是否有企业责任感等,这些都是员工满意度的重要影响因素;企业内部所制定的规章制度、福利保险制度等是否公平合理,同样会在价值和心态层面、物质和利益层面影响员工的满意度。   2、在工作群体和人际氛围方面。不同的企业具有不同的管理模式和文化气息,企业中员工的素质和人际关系是影响员工满意度的决定性因素。员工上下级之间的相互信任、相互支持、同事之间的公平竞争与合理帮助等都有助于营造健康、友好的工作氛围,提升员工工作热情,增加员工对企业的满意度。研究表明,“积极的人...
扫一扫 关注我们
Copyright ©2009 - 2019 武汉恒诺市场研究有限公司
X
3

SKYPE 设置

4

阿里旺旺设置

等待加载动态数据...

等待加载动态数据...

5

电话号码管理

  • 13986055662
1

QQ设置

6

二维码管理

等待加载动态数据...

等待加载动态数据...

展开