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医院神秘顾客满意度调查

日期: 2019-04-22
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为什么医院的患者满意度都普遍低呢?针对这个问题,武汉恒诺市场研究有公司特地做了此次问卷调查。

  影响医院满意度的原因

  1.对于实施满意度评估的目的不明确

  医院往往把重心放在评估结果上,忽略了其他。评估结果固然重要,但最关键的却是评估后的意见反馈、跟踪处理及改进工作。我们的评估目的就是在评估过程中发现问题,依次来提高服务水平,最终提高顾客满意度。

  2.诱导性因素造成结果失真

  医院组织内部人员进行评估,由于关系到切身利益,在评估表的制定以及问卷调查的过程中,往往会出现一些诱导性的问题,顾客可能被诱导而产生特定的倾向性,影响结果的公正性。

  3.样本含量的确定

  在评估体系中,一般来说,调查的顾客越多,调查的指标值越稳定。但是,为了控制调查成本,医院往往采用小规模抽样调查。这样使指标值的稳定性下降。

  4.被调查者的主观因素

  评估结果不实,很大程度上是由被调查者的主观原因造成的,根据患者自身的心理状态,在调查过程中可能采取包容的态度,最为常见的是,怕医护人员的报复,被调查者在答题时一般都有所保留。为了获得更加真实的信息,对出院病人进行意见征询是一种有效的方法。为了增加病人的参与,提高回收率,医院可以定期从所有回收的意见卡中请门诊病友随机抽出若干名进行奖励。

  5.调查者身份的制约性

  医院调查频率在逐年上升,在调查方面的投入也在不断上升,为了控制成本,医院往往采取自己组织调查自己的方式,失去了客观性,从而导致调查数据的真实性下降。

  6.调查者的非专业性

  顾客满意度调查是一个非常敏感的问题,特别是对医院的调查,因此对过程的控制就显得至关重要。不同环境下、不同的调查方式、不同的访问技巧对调查结果都有不同的影响。要保证调查结果的准确性,要求调查者有非常高的专业性。

  医院管理中神秘顾客的作用

  1、改善服务质量、统一服务流程;
  2、神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给医院服务人员无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为患者提供优质的服务,而且持续的时间较长,并能替医院发现优秀员工;
  3、神秘顾客可以从顾客(患者)的角度,及时发现、改正服务中的不足之处,提高顾客满意度,留住老顾客,发展新顾客;
  4、神秘顾客不仅可以监督自己的服务体系,还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁;
  5、神秘顾客的监督可以加大医院的监督管理机制,可以改进医疗服务人员的服务态度,加强内部管理,提高内部效率。
  6、经过专门培训的神秘顾客不仅可以不徇私情,而且考核内容也是经过科学设计的,所以比传统的调查方式成本高一些,单个样本大概要高30%。
  7、神秘顾客在与医疗服务人员的接触过程中,可以听到员工对医院和管理不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与医院和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。


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