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武汉物业业主满意度研究

日期: 2019-05-09
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业主满意度研究   

客户满意度研究(CSI)产生于西方企业质量管理体系的建立,顾客的需要和满意成为全面质量管理的目标。顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系,创造顾客价值和顾客满意成为企业营销的核心。

    地产业主满意度研究是我公司最早进入的房地产研究服务领域,是我公司最为基础和最为完善的房地产研究服务项目。自2007年以来,通过大量的研究案例实践和积累,建立了专业的房地产行业数据库、业主满意度模型、业主访问执行体系等,形成了一个高度专业化、系统化、规范化的房地产业主满意度研究产品体系。

一、总体研究思路

    客户满意度很大程度上影响客户忠诚度,与企业的利润率有着密切的关系。通过对客户在购买和居住过程体验,客户对产品价格/服务/企业形象/其他同质产品的认同程度等的调研,获得客户对于产品的满意度。在根据其感情因素,附加值等因素的影响客观的反映出客户忠诚度。

二、研究方法与模型

    进行客户满意度调研的方法主要为:一对一深度访谈 小组座谈会 拦截访问 电话访问;主要研究模型为:业主满意度研究模型 忠诚度分析模型 业主不满分析-提升模型 加纳分析模型

三、主要研究内容

    住宅业主满意度研究根据实际的需求调研不同时期的业主,已得到更为真实的数据。满意度研究主要分为八个大项。

    销售服务包括接待服务 看楼服务 签约服务 售楼处形象,主要调研对象为准业主和处于磨合期的业主。

    交付服务包括交楼前服务 交楼后服务 验收问题处理,主要调研对象为磨合期业主和稳定期业主。

    产品质量包括工程质量 房屋设计 小区规划设计 小区内配套设施,主要面对的调研对象为磨合期业主和稳定期业主。

    物业管理包括物业安保服务,公共卫生管理 绿化管理 公共设施管理 有偿服务 管理处服务形象 车辆管理 沟通交流,主要面对的调研对象为磨合期 稳定期业主和老业主

    社区文化满意度调研,主要对磨合期业主 稳定期和老业主进行调研。

    投诉处理满意度调研,主要对准业主 磨合期业主 稳定期和老业主进行调研

    外部环境满意度调研,主演对磨合期业主 稳定期业主和老业主

    物业价格满意度调研,主要对准业主 磨合期业主 稳定期业主和老业主

    通过以上八项满意度的研究,客观真实的反映客户的需求,为客户忠诚度的研究提供依据。

四、成果输出

业主满意度研究数据报告

业主满意度研究总体报告

业主满意度研究分区域报告


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