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神秘顾客方法与顾客调查

日期: 2019-05-22
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  神秘顾客方法与顾客调查方法的区别

  1.调查方法的区别

  神秘顾客方法采用隐蔽的观察方式进行调查,如果需要还可以使用隐蔽式摄像、录音设备。传统的顾客调查采用访问形式,包括面对面的访问或非面对面的访问。

  2.调查过程的区别

  神秘顾客调查采用隐蔽的方式,在服务人员不知情的情况下观察,调查的结果自然真实。对于传统的调查方式,被访者知道自己正在接受访问,可能会产生影响结果的试验效应、社会赞许反应。

  3.信息特点的区别

  由于神秘顾客采用观察方法,不涉及主观感受,调查得到的信息均是客观性信息,即事实性信息。但传统顾客访问可调查客观性内容,也可调查其主观性感受。

  神秘顾客调查的缺点

  首先该方法虽然能很好发现服务现场的各种现象和问题,但不能发现现象和问题发生的原因,这是神秘顾客方法本身的局限。
  其次要求神秘顾客对调查行业的业务和服务流程有很好的了解,因此对于神秘顾客的素质及其培训比传统调查方法要求更高。
  最后由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果,通过回忆填写问卷可能对调查的可信度和有效性产生影响,神秘顾客实施过程本身需要严格的质量控制。

  神秘顾客的作用

  在服务质量管理中,服务现场是企业与顾客接触的界面,企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递,完成服务活动。同时服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。

  1.调查结果是服务质量考评的重要依据

  神秘顾客调查获得顾客在服务现场服务体验的整个或部分过程的真实详细信息,通过分析整体或具体比较评价。同时由于神秘顾客调查往往聘请独立的第三方进行,比如我要调查网就是一家经验丰富的市场调查公司,可以为大家提供各种调查报告,提高工作的效率。

  2.调查获得的信息是服务改进的重要依据

  一是对于服务改进提供了丰富的第一手资料。由于服务环境、服务人员、服务设施以及它们的实时互动状况构成了复杂的服务产品本身,神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法,解决了收集服务过程信息复杂性的问题,同时也弥补了顾客评价服务困难的问题,特别是对服务关键时刻的有效调查是其他调查方法所不及的。

  3.神秘顾客调查可为企业完善服务提供相关信息

  通过调查发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题,并依此进行改进。

  4.神秘顾客调查可追踪服务人员服务培训、规范实施的效果

  目前企业越来越重视服务人员的业务培训,通过对培训效果采用考试、竞赛等间接方式检查。神秘顾客调查通过现场行为评估,发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求,改进针对性强。

  5.服务标杆瞄准

  企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其死行业中服务最好的竞争企业开展调查,分析服务中的企业自身的优势,以及与竞争对手的差异,以调整企业的服务定位、服务标准,或不断改进企业的服务。


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