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恒诺市场研究关于业主满意度研究

日期: 2019-06-05
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客户满意度研究(CSI)产生于西方企业质量管理体系的建立,顾客的需要和满意成为全面质量管理的目标。顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系,创造顾客价值和顾客满意成为企业营销的核心。

    地产业主满意度研究是我公司最早进入的房地产研究服务领域,是我公司最为基础和最为完善的房地产研究服务项目。自2007年以来,通过大量的研究案例实践和积累,建立了专业的房地产行业数据库、业主满意度模型、业主访问执行体系等,形成了一个高度专业化、系统化、规范化的房地产业主满意度研究产品体系。

一、总体研究思路

    客户满意度很大程度上影响客户忠诚度,与企业的利润率有着密切的关系。通过对客户在购买和居住过程体验,客户对产品价格/服务/企业形象/其他同质产品的认同程度等的调研,获得客户对于产品的满意度。在根据其感情因素,附加值等因素的影响客观的反映出客户忠诚度。

二、研究方法与模型

    进行客户满意度调研的方法主要为:一对一深度访谈 小组座谈会 拦截访问 电话访问;主要研究模型为:业主满意度研究模型 忠诚度分析模型 业主不满分析-提升模型 加纳分析模型

三、主要研究内容

    住宅业主满意度研究根据实际的需求调研不同时期的业主,已得到更为真实的数据。满意度研究主要分为八个大项。

    销售服务包括接待服务 看楼服务 签约服务 售楼处形象,主要调研对象为准业主和处于磨合期的业主。

    交付服务包括交楼前服务 交楼后服务 验收问题处理,主要调研对象为磨合期业主和稳定期业主。

    产品质量包括工程质量 房屋设计 小区规划设计 小区内配套设施,主要面对的调研对象为磨合期业主和稳定期业主。

    物业管理包括物业安保服务,公共卫生管理 绿化管理 公共设施管理 有偿服务 管理处服务形象 车辆管理 沟通交流,主要面对的调研对象为磨合期 稳定期业主和老业主

    社区文化满意度调研,主要对磨合期业主 稳定期和老业主进行调研。

    投诉处理满意度调研,主要对准业主 磨合期业主 稳定期和老业主进行调研

    外部环境满意度调研,主演对磨合期业主 稳定期业主和老业主

    物业价格满意度调研,主要对准业主 磨合期业主 稳定期业主和老业主

    通过以上八项满意度的研究,客观真实的反映客户的需求,为客户忠诚度的研究提供依据。


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